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Afin de faire le suivi de la qualité du service offert à sa clientèle, Gaz Métro a établi des seuils de qualité de service relatifs au délai de réponse téléphonique pour ses divers segments de clientèle et d’activités. Que ce soit pour répondre à des appels d’urgence ou de sa clientèle, le délai de réponse se situe entre 20 et 180 secondes. Les appels d’urgence entrent au service à la clientèle durant les heures d’ouverture normales et au bureau de contrôle à l’extérieur de ces heures. L’indicateur du taux de respect de la politique de réponse à la clientèle mesure le pourcentage d’appels répondus à l’intérieur des délais prescrits.